Ik kan mijn Van Moof dossier sluiten. Maandag is het bedrijf failliet verklaard. Dit wordt de laatste aflevering van mijn Van Moof trilogie. Ik geef hierin een verslag van mijn eigen ervaringen met Van Moof. Een tijdlijn van mijn communicatie met het bedrijf. Een kijkje achter de schermen.
In de dagbladen is al veel te lezen geweest: over de financiële situatie, over het toenemend verlies in de laatste jaren, over het huidige negatief vermogen, over het crowdfundplatform Oneplanetcrowd dat z’n investering opeist. Ik ga daar niet verder over uitweiden.
Bad dream comes true
De megalomane droom van de gebroeders Ties en Taco Carlier is vervlogen. Zij zijn ontwaakt. Vorige week werd surseance van betaling aangevraagd en toegekend. Er gold een pauze van twee maanden om de machinerie weer op gang te brengen. De kans daarop was klein omdat de oorzaken van het falen niet weggenomen zijn. Curatoren gingen op zoek naar investeerders die het gekapseisde schip weer recht zouden trekken. ‘n Probleem. Die trappen niet meer in de ‘sunk cost fallacy’.
Hoe kon het zover komen?
Wat is de oorzaak van dit debacle? Ik noem er een paar: leveringsproblemen, sub optimale productkwaliteit, daardoor dure reparaties. Per saldo ontevreden klanten.
En wat is hiervan weer de oorzaak: een beleid gefocust op marketing en snelle groei, een verwaarlozing van de aandacht op essentiële bedrijfsprocessen (productie, logistiek).
En de diepere oorzaak?
Maar wat is dan de achterliggende oorzaak van deze oorzaken? De meest plausibele verklaring vond ik in het stuk van Wouter van Noort en Milo van Bokkum in de NRC van 14 juli waaruit het volgende citaat:
“Uit investeringskringen rondom het bedrijf klinkt daarnaast dat de broers Carlier niet erg ontvankelijk zijn voor zakelijke adviezen en kritiek. „Het zijn kunstenaars, die niet altijd goed luisteren naar mensen met pakken”, zegt een betrokkene die anoniem wil blijven. Omdat Taco in Amsterdam zit en Ties vanuit Taiwan opereert, kan het gebeuren dat communicatie over gemaakte afspraken rommelig verloopt. Ook bij een andere betrokkene staan de oprichters bekend als ‘eigenwijs’, al worden ze ook geroemd om hun werklust en visie”.
Gevolgen voor kopers en ‘rijders’
Wat zijn de gevolgen van het faillissement? De ‘Van Moof rider’ kan fluiten naar z’n aanbetalingen, naar de fiets die op uitlevering staat en mogelijk ook naar de fiets die in reparatie gegeven is. Bovendien loop je als VanMoofer het risico dat de app niet meer werkt, waardoor de designfiets niet meer start en het slot niet meer open of dicht kan. Naast de dode boom ontspruiten nieuwe boompjes. Zoals die van de concurrent Cowboy die de VanMoofers te hulp schiet en er zelf zeker niet slechter van zal worden. Hun Bikey-app kan er voor zorgen dat VanMoof rijders hun slot kunnen blijven gebruiken. Daarnaast de Britse startup Boost die met een ombouwset voor de e-bikes van Van Moof komt. De risicomijders zetten hun fiets op Marktplaats.
De ervaringen van een koper.
De kranten haalden veel teleurgestelde, boze en enkele stoïcijns accepterende kopers aan. Noemen globaal de klachten. Maar wat waren nu precies die klachten en hoe liepen die processen?
Ik ben bij mezelf te rade gegaan en heb mijn eigen tijdlijn eens nagelopen.
Ik zat in het voortraject. Had een fiets besteld. ‘Early bird’, een X2, maar moest veel langer wachten dan beloofd. Uitstel kwam op uitstel. Het bedrijf verloor voor mij z’n geloofwaardigheid. Ik bestelde af en kon mijn geld terugkrijgen. Waarvan in 2019 nog voldoende was.
Hieronder de stappen die ik doorliep, van begin (oktober 2018) tot het eind (oktober 2019). Een jaar historie via mail.
MIJN TIJDLIJN. Case # 188502
8 oktober 2018 – De Van Moof X2/S2 besteld
15 oktober 2018 – Mail ontvangen gericht aan ‘Van Moof Rider’, dat was ik. ‘You’re in. Your Electrified reservation is confirmed’. Verwachte levering jan/feb 2019.
9 januari 2019. Ontvang een mail over vertraging.
14 januari 2019. Nadere info: levering tweede helft mei. Betaling X2/S2 in tweede helft maart verwacht.
25 maart 2019. Betaling € 2498. Mail: ‘Congratulations. You now own Electrified X2’
27 mei 2019. Krijg telefoontje: Levering begin juni
4 juli 2019. Florian (Van Moof) belt dat mijn X2 fiets binnengekomen is.
11 juli 2019. Ik mail dat de fiets nog niet geleverd is. “Als ik de fiets niet vóór eind juli heb, verzoek ik mijn betaling terug te storten”. “Uw fiets mag dan goed zijn (ik heb dat niet kunnen constateren), maar uw organisatie is deplorabel, uitermate slecht!”.
16 juli 2019. Amy (Van Moof) antwoordt: ‘I sincerely apologise (for this) and can understand why you wish to cancel your order if you do not receive your Electrified X2 before the end of this month. We will of course arrange a full refund upon your request’. Mijn geval wordt ‘case # 188502
17 juli 2018. Ik mail naar Amy onder andere: ‘In my opinion Van Moof should invest money to improve the production and ordering processes. It is of vital importance to build a solid reputation. I suppose VanMoof strives for that’
20 juli 2019. Mail van Amy: ‘ I would like to include an ABUS X-plus. Folding lock in your order valued at € 125 as an offer of compensation for the delays you have experienced. It is also a possibility to arrange for your Electrified X2 to be delivered to your home address. This saves approximately a further week. You will have to make some installments yourself ‘
22 juli 2019. Ik antwoord Amy onder andere: ‘I agree with the offer of the ABUS lock, although I thought that the X2 theft proof is.
25 juli 2019. Ik mail Amy–‘ After your call on Tuesday 23rd, in which we agreed to have the X2 sent directly form the warehouse to my home and that I would get a refund of € 107,95 to buy myself a long folding lock, Florian called me today to tell me that it is impossible for VanMoof to refund the € 107,95. He offered me instead a “peace of mind”[drie jaar garantie diefstal en onderhoud]. Well, I could use this state of mind after the chain of delays and broken promises by Van Moof and the miscommunications. I really can’t understand that a refund of € 107,95 is impossible on a sale of € 2.765. I therefore cancel my purchase’
26 juli 2019. Amy antwoordt: ‘I do understand this was unfortunately not a pleasant process for you and accept your request to cancel your order and receive a full refund ‘
1 augustus 2019. Ik mail Amy: ‘Today I received the refund. Thank you’
5 augustus 2019. Amy antwoordt: ‘I’m glad everything is now finalized. Perhaps we will have contact again in the future’.
6 september 2019. Ik mail Amy: ’Herewith a link to my blog in which I tell about my disappointing Van Moof experience. Posted today. You may pass this information to mr Taco Carlier’
24 september 2019. Dan een mail van Van Moof (anoniem), volhouder: ‘Remember me? A while back, you cancelled you Electrified X2 order. With riders now enjoying their superpowered new bikes around the world, we really hate to see you missing out’.
That’s why we’re giving you an exclusive chance to ride the future for your original early price. We’ll deduct € 800 from the € 3.398 list price’. Ik FOMO? No way!
25 september 2019. Mail van mij aan Fridus Valkema: “Heb Taco Carlier een brief gestuurd om te zeggen dat ‘t me toch wel verbaast, na de onverkwikkelijke afloop van mijn bestelling van vorig jaar. Heb gezegd dat ik een dubbele korting gepast had gevonden en het schenken van de fiets een redelijk alternatief”
1 oktober 2019. Ik reageer op de Van Moof mail van 24 september: ‘I don’t think I will take this ‘opportunity’. For me the Van Moof company has completely lost its credibility. Follow my history. Re: case#188502’
16 oktober 2019. Een jaar na de aankoopbevestiging, een mail van Van Moof, Store Amsterdam: “ Ik zie inderdaad dat er veel mis is gegaan bij jouw bestelling en er een aantal vervelende situaties zijn voorgevallen. Nogmaals onze excuses hiervoor! Ik begrijp dan ook volkomen dat je vertrouwen is geschaad. Toch hopen we je ooit een andere ervaring te kunnen bieden, want dat is uiteraard waar wij naar streven!
Eind goed al goed
Zo zijn we dan het jaar rond.
Ik heb geen spijt van mijn beslissing om de bestelling te annuleren. Er is me veel bespaard gebleven. Onder andere het faillissement. Goed besluit, zeker als ik het verhaal in het Parool van 5 januari 2023 lees “Van Moof is overal in Amsterdam, maar de lijst klachten is ook indrukwekkend: ‘Het liefst gooi ik dat ding in de gracht”.
Edwin Kisman
Wat vond u van deze column?
De eerder verschenen columns van deze trilogie:
Over de fiets die niet kwam. Procesverbetering loont.
6 september 2019
Gaat de fietsenmaker zijn leven beteren?
24 september 2020
Dit van Moof verhaal roept bij mij associaties op met een verhaal in de Groene van vorige week waarin de achtergrond van wachtrijen van tegenwoordig worden vergeleken met wachtrijen in het verleden. In het verleden kwamen wachtrijen voor vanwege tekorten in producten die de mens nodig had om te overleven. Denk aan de wachtrijen voor de gaarkeukens en de bakkerijen in de hongerwinter van 1944, of aan de wachtrijen voor elke winkel in de voormalige Soviet Unie. Een wachtrij duidde op een tekort van een essentieel product.
In de huidige tijd, duiden wachtrijen op de angst van mensen om een luxe-product dat in trek is, zo snel mogelijk te bezitten om mee te kunnen doen aan een trend.