Hijgend uit de taxi. Man, vrouw twee kinderen, uit Barneveld. Bepakt en bezakt. Zeulend naar de incheckbalie. “Het spijt me meneer. U bent te laat. Het vliegtuig vertrekt zó. De gate is gesloten”. Verbijsterd, hoewel niet verrast. Hadden wat problemen op het laatste moment. Het paspoort van een van de kinderen was zoek. Toch nog gehoopt dat het zou lukken. Hoewel, ze hadden ’t kunnen weten. Wat zei Johan Cruijff ook weer? “Als je te laat bent, moet je zorgen dat je op tijd vertrekt“.
‘Airliners’ geen probleem
De luchtvaartmaatschappij heeft geen problemen met laatkomers. Integendeel, de tickets waren al betaald. Sterker, er is zelf kans op een tweede verkoop. Want naar de Seychellen gáán we. Toch? Beloofd is beloofd.
Ziekenhuizen de sjaak
Heel anders ligt het bij ziekenhuizen en restaurants.
Het aantal ‘no-shows’, gemiste ziekenhuis afspraken, werd vorig jaar in Nederland geschat op 800.000. De kosten per gemiste afspraak varieerde tussen € 50 en €150. Het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) schatte de financiële schade van ‘no-show’ op € 3,5 tot € 5 miljoen. Landelijk liep de schade op tot bijna honderd miljoen euro.
Een afspraak bij een zorgverlener (ziekenhuis, specialist) niet nakomen is bovendien asociaal. Je ontneemt immers een ander een kans, wat bij de huidige wachtlijsten best een probleem is.
Restaurants omzetverlies
‘No-show’ is ook bij restaurants een verliespost. Het gemiddelde ligt tussen de 20 en 30%. Er zijn zelfs mensen die voor een bepaalde datum meerdere restaurants reserveren en op het laatst kiezen, zonder de andere te annuleren. Asociaal heet dat. ‘No-show’ betekent direct omzetverlies en nutteloze voorbereidingen.
Vergaderingen en andere activiteiten
Uit internationale ‘surveys’ is gebleken dat 30–40% van vergaderingen te laat begon of niet doorgingen omdat deelnemers niet verschenen of onvoldoende voorbereid waren. Vast niet in Nederland, of toch ook?
’t Speelt nog in veel andere sectoren: Fitness, personal training, wellness, kappers, advocaten en juridische consulenten, garages, tutoring en B2B evenementen. Betalende trajecten hebben minder problemen dan gratis evenementen.
Is er wat aan te doen?
Wat kan je er aan doen? Herinneringen sturen per mail of sms en sancties opleggen.
Ik kreeg onlangs een herinnering van mijn tandarts aan een afspraak. Daarbij de volgende mededeling: “Bij te late annulering of no-show brengen wij 100% van het standaardtarief voor de geplande behandeling in rekening, conform de richtlijnen van de Nederlandse Zorgautoriteit (code C90).”
Een serviceafspraak van AEG waarschuwde: “Indien een afspraak na 10u op de werkdag voor het bezoek wordt geannuleerd, zal een bedrag van €129,- in rekening worden gebracht.”
Ook de gemeente stuurde mij een herinnering voor het afhalen van mijn rijbewijs”
“Kom op tijd. Wij hebben voor deze afspraak tijd voor u gereserveerd. Wij vragen u op tijd aanwezig te zijn.
Afspraak wijzigen of annuleren. Kunt u niet komen? Wijzig of annuleer uw afspraak door op onderstaande “Naar mijn afspraak” button te klikken. Zo komt uw plek vrij en kunnen wij iemand anders helpen.”
Hier geen sanctie, alleen een beroep op m’n sociale verantwoordelijkheidsgevoel..
Restaurants doen niet zo aan herinneringen. Zij aarzelen ook met sancties, bang voor verlies van clientèle. Een branche brede afspraak zou helpen. Aanbetaling vragen gebeurt, maar weinig. Sommige restaurants vragen bij reservering naar je creditcard.
Wat kunnen de oorzaken zijn van ‘no-show” of te laat komen?
Een vergeten afspraak kan liggen aan een slecht geheugen. Ook kan iemand het niet eens zijn met een afspraak en die gewoon negeren. Of is soms angst een drijfveer.
Wel weten maar niet nakomen kan ook een kwestie van slordigheid zijn
Daarnaast kan de aard van het beestje een rol spelen. Procrastinatie vergroot in ieder geval de kans op te laat komen. Op ‘no-show’.
Tenslotte kunnen culturele verschillen bepalend zijn. Zoals soepel omgaan met de tijd, ‘jam karet’ (“rubber tijd”) zoals in Indonesië niet ongebruikelijk is.
Gedrag veranderen?
‘No-show’ is een duidelijk voorbeeld van slecht gedrag. Daar wil men niet op aangesproken worden, maar veranderen hó maar. “Een Woord, een Woord. Een Afspraak, een Afspraak”. Een afspraak gewoon in je agenda zetten. Op zondag kijken wat je de komende week hebt staan. Zet ze in een app met een alarmeringsfunctie. Laat mensen niet wachten. Verspil geen kosten, geen capaciteit.
’t Is een kleine moeite.
Edwin Kisman
Wat vond u van deze column?
Consequent tarief of boete in rekening brengen