Ze kwam opgetogen terug uit Denemarken. Marjolein Faber. Had daar bij een asielcentrum borden zien staan. Zei ze. Daarop de tekst “Hier wordt gewerkt aan uw terugkeer“. Wilde ze ook hier plaatsen. “Verwachtingsmanagement”, zei ze ter toelichting. Ze werd teruggefloten. Had zelf een onjuiste verwachting.
Teleurstelling
Misschien ken je het gevoel. Je hebt je verheugd op een fantastisch diner in dat nieuwe restaurant. De recensies waren lovend, de foto’s zagen er veelbelovend uit. En dan… een middelmatige maaltijd, een trage bediening, en een rekening die niet in verhouding staat tot je ervaring. Teleurstelling. Maar was het eten echt slecht? Of waren je verwachtingen gewoon te hoog?
Verwachtingsmanagement
Dat is een verwachtingsmanagement dat niet klopt. Het is de kunst van het balanceren tussen belofte en realiteit. Inderdaad een kunst. Een gevaarlijk spel. Hoe hoger de verwachtingen, hoe groter de kans op teleurstelling. En toch hebben we ze nodig. Zonder verwachting geen hoop, geen ambitie, geen vooruitgang.
Maar waar ligt de grens? Is het slim om hoge verwachtingen te scheppen, om mensen ergens enthousiast voor te maken? Of is het beter om te beloven wat je zeker weet waar te kunnen maken – en dan net iets extra’s te leveren? Het bekende ‘under promise, over deliver’. Politici zijn meesters in het eerste.
En in relaties? Een citaat uit een interview van Patricia Sellers met Warren Buffett in Forbes (6 okt 2010). Hij antwoordt: “What’s the secret of a great marriage? It’s not looks, nor intelligence, nor money – it’s low expectations”
Mooie beloften van bedrijven
En in de zakelijke wereld? Grote bedrijven laten hun marketeers en salesmensen soms glimmende beloften verkopen, ver boven wat haalbaar is. “Binnen twee dagen geleverd!” zeggen ze, wetende dat het waarschijnlijk vier dagen wordt. De klant wacht. Checkt de ‘track & trace’, raakt gefrustreerd. Had het bedrijf gewoon ‘vier dagen’ gezegd, dan was er niets aan de hand geweest. Maar nu? Verlies van vertrouwen. En dat is moeilijk terug te winnen.
Neem bijvoorbeeld mijn mislukte aankoop van een fiets bij Van Moof in 2019. Ik schreef daarover een column onder de kop “Falend verwachtingsmanagement”. Een citaat:
“Bij VanMoof schort het niet alleen aan goede processen en een heldere en tijdige communicatie, maar ook aan een intelligent verwachtingsmanagement. Liever vertellen dat de levering pas over 3 maanden is en na 2 maanden al leveren, dan andersom.‘Underpromise, overperform’ “
Vertrouwen in de politiek
In de politiek is het nog erger. Verkiezingsbeloften zijn een studie op zich. ‘Meer koopkracht! Minder belasting! Betere zorg!’ Het klinkt geweldig, maar na de verkiezingen volgt het onvermijdelijke ‘Ja, maar…’ gevolgd door een waslijst aan excuses. De kiezer voelt zich bedrogen. Vertrouwen verdwijnt, cynisme groeit. En de volgende verkiezing? Nog meer loze beloften.
In februari 2021 schreef ik:
“Het Kabinet, Hugo de Jonge voorop, is kampioen in het scheppen van onvervulde, loze verwachtingen. Alsof ze het spreekwoord “Hoge verwachtingen, vangen veel teleurstelling” niet kennen. Loze beloftes oogsten teleurstelling, frustratie, woede en agressie”. Het huidige kabinet kan er ook wat van.
Bij zo’n afknapper kan Herman Finkers misschien helpen. Of juist niet. Te oordelen naar de titel van zijn (hand)boek “De cursus omgaan met teleurstelling gaat wederom niet door“. Daarom, teleurstelling beter voorkomen dan genezen.
Verwachtingen van anderen
En dan je persoonlijk leven. We zeggen het soms. ‘Ik bel je straks terug!’ maar we vergeten het. ‘Volgende week gaan we écht afspreken!’ maar er komt iets tussen. Het lijkt onschuldig, maar elke gemiste verwachting stapelt zich op. Tot het vertrouwen weg is. Want als iemand je vaak teleurstelt, ga je uiteindelijk geen verwachtingen meer hebben. En dat is misschien nog wel erger dan teleurgesteld worden.
Wat werkt dan wél? Realisme. Geen overdreven bescheidenheid, geen grootspraak. Gewoon eerlijke verwachtingen scheppen. Niet beloven wat je niet zeker weet. En soms – als het lukt – toch een beetje extra geven. Want het mooiste effect van goed verwachtingsmanagement is de verrassing van een positieve uitkomst.
Eigen strategie
En wijzelf? Misschien moeten we ons eigen verwachtingsniveau ook eens onder de loep nemen. Niet altijd het beste verwachten, niet altijd blind vertrouwen op beloften. Soms een tikje sceptisch zijn, maar niet cynisch. Een gezonde balans tussen hoop en realiteit. Want wie zonder torenhoge verwachtingen ergens instapt, wordt minder vaak teleurgesteld. En soms – heel soms – zelfs positief verrast.
‘Better safe than sorry?’ Misschien. Maar vooral: ‘Better realistic than naive’.
Edwin Kisman
Eerdere columns over verwachting
Pas op voor loze beloftes – 5 feb 2021
Corona: toch maar kiezen voor het ‘worst case’ scenario? -18 dec 2021
Kabinet bijna uitgegleden over een bananenschil – 20 nov 2024
Over de fiets die niet kwam Procesverbetering loont – 6 sep 2019
Gaat de fietsenmaker zijn leven beteren? – 24 sep 2020
Het Van Moof debacle. Ervaringen van een koper. – 9 juli 2023
Weer heerlijk en waar!